Offene Ohren: Erfolgreich durch Feedback

Feedback geben will gelernt sein. Denn sowohl positives als auch negatives Feedback kann die Leistung beeinträchtigen. Eine Studie von Kluger ergab etwa, dass der zentrale Punkt dabei ist, das Selbstbild des Menschen nicht zu bedrohen. Auch wenn es bei Feedback in der Regel darum geht, Mitarbeitenden zu sagen, dass sie sich ändern müssen, ist es also wichtig, sie dabei nicht unter Druck zu setzen und nicht anzugreifen. Eine subtile und zielführende Intervention ist es, Fragen zu stellen und zuzuhören.

Wie es damit gelingt, dass Mitarbeitende sich ändern wollen und dies nicht länger als Müssen anschauen, beschreiben Itzchakov und Kluger im Artikel «The Power of Listening in Helping People Change» (Harvard Business Review 2018).

Zuhören: Der Schlüssel zum Erfolg

Durch verschiedene Tests kommt die Studie zum Ergebnis, dass Zuhören Mitarbeitende entspannter macht, sie ihre Stärken und Schwächen besser wahrnehmen lässt und dazu bewegt, sich selbst in einer nicht defensiven Weise zu reflektieren. Dies stärkt nicht nur die Zusammenarbeit im Team, sondern macht die Teammitglieder auch offener für neue Standpunkte und andere Einstellungen. Aber durchs Zuhören verbessert sich auch das Verhältnis zum Management. Führungskräfte, die gut zuhören, werden als Menschenführer wahrgenommen, stärken das Vertrauen und sorgen so für eine höhere Arbeitszufriedenheit sowie für mehr Kreativität im Team. Zuhören trägt also auf vielen Ebenen zu einer besseren Unternehmenskultur bei. Trotzdem wird oft nicht richtig zugehört, denn es gibt einige Barrieren.

Machtverlust?

Viele Führungskräfte befürchten, als schwach angesehen zu werden, wenn sie auf ihre Mitarbeitenden hören. Gleichzeitig gewinnen Manager an Prestige, wenn sie als gute Zuhörer gelten. Die Folge: Der Status wird auf der Basis der Einschüchterung erreicht und auf der Grundlage von Bewunderung erhalten. Aber gut zuzuhören, heisst nicht, dass man die Macht verliert. Im Gegenteil: Wer es richtig macht, kann umso mehr an Autorität gewinnen.

Das Gegenüber im Fokus

Zuhören kostet Zeit und Mühe. Volle Terminkalender und Multitasking sorgen dafür, dass Führungskräfte ihren Mitarbeitenden oft unter Zeitdruck und abgelenkt von anderen Gedanken oder Arbeiten zuhören. Die notwendige Zeit zum Zuhören aufzubringen, aufmerksam zu sein und so zu einem guten Zuhörer zu werden, kann – wie ein Muskel – trainiert werden. Aber wie auch der Muskel nur durch Wiederholung stärker wird, benötigt es auch hier Disziplin.

 

In 7 Schritten zum guten Zuhörer

Was braucht es also konkret, um diese Disziplin zu erlangen und zu einem guten Zuhörer zu werden?

  • Seien Sie zu 100% aufmerksam. Ansonsten hören Sie lieber nicht zu. Das Smartphone, das Tablet oder der Laptop müssen beiseitegelegt werden. Nur so können Sie Ihr Gegenüber anschauen, Augenkontakt bewahren und sich auf das Gespräch konzentrieren.
  • Unterbrechen Sie nicht. Widerstehen Sie dem Drang, zu unterbrechen, bevor der Erzähler fertig ist. Geben Sie zudem eine Zeit vor, wie lange Sie zuhören können, wenn Sie zeitlich eingeschränkt sind.
  • Beurteilen oder bewerten Sie nicht. Hören Sie zu, ohne voreilige Schlüsse zu ziehen oder das Gehörte zu interpretieren. Sie können Ihre urteilenden Gedanken bemerken, schieben diese aber auf die Seite. Und wenn Sie etwas aufgrund der urteilenden Gedanken verpasst haben, bitten Sie ihr Gegenüber sich zu wiederholen.
  • Zwingen Sie nicht Ihre Lösung auf. Die Rolle des Zuhörers besteht darin, dem Sprecher zu helfen, selbst eine Lösung zu finden. Wenn Sie glauben, eine gute Lösung zu haben und diese teilen möchten, verwenden Sie eine Frage wie «Ich frage mich, was passieren wird, wenn Sie sich für X entscheiden».
  • Stellen Sie mehr Fragen. Zuhörer gestalten Gespräche, indem Sie Fragen stellen, die den Sprecher dazu bringen, nach einer Antwort zu suchen. Stellen Sie Fragen, um jemandem zu helfen, tiefer in seine Gedanken und Erfahrungen einzutauchen und nicht, um primär Ihre Neugierde zu stillen.
  • Fassen Sie zusammen. Wenn Sie am Ende des Gesprächs oder in Gesprächspausen das Gesagte objektiv zusammenfassen, können Sie sich rückversichern, dass Sie alles richtig verstanden und den Kern begriffen haben. Damit geben Sie dem Gegenüber die Gelegenheit, allfällige Missverständnisse zu klären. Hier helfen Formulierungen wie «Wenn ich es richtig verstanden habe, sehen Sie es als Herausforderung, dass…».
  • Reflektieren Sie. Fragen Sie sich am Ende des Gesprächs, wo Sie Chancen verpasst haben, Rückfragen zu stellen. Wo haben Sie vielleicht doch unterbrochen oder wertende Kommentare angebracht? Durch Selbstreflexion werden Sie immer besser in der Zuhör-Disziplin.


Autor: Doris Fink

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